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Feedback do cliente: como funciona e qual a importância?

“Feedback” é uma palavra que causa sentimentos diversos para muitas pessoas. Algumas o veem como um grande julgamento e, por isso, buscam fugir dele de todas as maneiras possíveis. Já outras pessoas sentem um conforto ao ouvir a palavra, porque pensam que é uma maneira de evoluir com cada ponto discutido. O que acontecia é que muitas empresas viam o feedback como algo temeroso tempos atrás.

Porém, fugir do feedback não traz vantagem alguma. Na verdade, traz desvantagens. Por isso, desenvolvemos este artigo com o propósito de te mostrar a importância do feedback de seus clientes, como você pode coletá-lo e também como reagir a esse importante (e muitas vezes amedrontador) desafio.

Primeiro, como o feedback funciona?

Feedback é um retorno sobre o que o seu cliente está achando do seu produto e/ou serviço. Existem quatro maneiras de você conseguir ele. O feedback recebido é o mais direto de todos, pois ocorre de maneira espontânea vinda de seu cliente. Você não precisa pedir: em determinada situação, o seu cliente irá falar o que está pensando sobre o produto (ou serviço) que você está oferecendo, dando sugestões, indicando aspectos positivos, negativos, e por aí vai.

Tem também o feedback solicitado, que é quando você pergunta o que o cliente está achando. Pode ocorrer diretamente, com uma simples pergunta, ou você pode montar algo mais complexo e estratégico, como pesquisas de NPS (Net Promoter Score), dinâmicas, debates, etc.

Outra alternativa é o feedback percebido: este é o mais complicado, pois vai precisar da sua interpretação e leitura da postura do cliente. Situações diárias entre a parceria entre você e seu cliente pode dizer muito, mesmo que não haja a palavra feedback envolvida e muito menos comentários diretamente relacionados com a satisfação do seu cliente. Escolhas, posicionamentos, questionamentos, reações… esses quesitos podem servir de parâmetro para você perceber como está a sua relação com o cliente.

Por fim, há o feedback por meio de terceiros. Como o próprio nome diz, ele vem de outras pessoas que podem não estar envolvidas diretamente na equipe de tomada de decisões, como funcionários da sua empresa que tem contato com o cliente, ou então funcionários do cliente que tem contato direto com você. Pode vir também de pessoas que conhecem o seu cliente e que ficaram sabendo de comentário “X” que ele fez sobre o seu serviço.

Esse é o tipo de feedback mais perigoso, pois pode ser mal interpretado e causar confusões. No entanto, ele é uma forma de sinalizar um comportamento que precisa ser investigado. Se você souber de alguma coisa, vá sutilmente atrás. Busque saber a opinião direta do cliente, criando pesquisas ou dinâmicas; mas nunca o coloque contra a parede.

Qual é a importância do feedback?

Simplesmente porque você vai ter a opinião do seu cliente sobre o produto ou serviço que você está ofertando. Quais são os pontos positivos e negativos; qual é a imagem que seu produto e sua marca passam; que pontos podem ser melhorados; que resultados o seu serviço está atingindo, e por aí vai.

É a alternativa mais significativa para você entender como está a relação cliente-empresa, as oportunidades de continuar o contrato (se houver) ou de comprar o seu produto novamente. Além disso, é também uma opção para você entender a imagem percebida da sua empresa e evitar que a reputação fique no vermelho caso o seu cliente estiver insatisfeito com o que você oferece.

Como reagir ao feedback

Esse é um ponto bastante delicado, pois ninguém gosta de ouvir críticas negativas, certo? Ainda mais se é vinda daquele cliente que você pensa que está tudo bem. No entanto, é preciso administrar esse assunto (e também esses sentimentos) com muita cautela. Para isso, você precisa seguir uma metodologia própria para que as opiniões não se percam. Colete todos os comentários, organize-os em categorias, filtre todas as informações e depois comece a analisar.

Na hora de ler os comentários negativos, lembre-se que nem todos podem partir do seu público-alvo. Como assim? Tenha em mente que um cliente pode não estar no público-alvo da sua empresa por não ter a mesma percepção de valor do seu serviço, ou não se encaixar em questões de persona que a sua empresa busca ter como propósito. Atente-se às reclamações recorrentes, e depois trace um planejamento de como você pode mudar todos os aspectos que foram mencionados.

Dê enorme importância também para os comentários positivos. São eles que mostram que você e sua empresa seguiram o caminho certo. Além disso, eles são ótimos para servirem de motivação para o seu time, então vibre com as conquistas que você tiver. No entanto, tenha em mente de que os comentários positivos indicam que você atingiu o seu objetivo – não deixe que eles sirvam para inflar seu ego. Sua empresa sempre tem algo no qual pode evoluir.

Este foi o nosso artigo sobre por que o feedback dos clientes é tão importante para as empresas. Fique de olho em nosso blog para mais conteúdos como este. Até a próxima!

Immer

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